اللهجات العربية، ولماذا يلاحظ المتصل السعودي الفرق

العربية لغة مكتوبة واحدة ولغات منطوقة كثيرة. الفصحى هي ما يقرؤه الناس في الأخبار ويكتبونه في الخطابات الرسمية. ولا يكاد أحد يتحدث بها على الهاتف. عندما يتصل شخص في الرياض أو جدة أو الدمام بشركة، يتحدث بلهجته، ويتوقع من الطرف الآخر، موظفًا كان أو وكيلًا، أن يجاريه.

لماذا تهم اللهجة مرتين

تؤثر اللهجة في الوكيل في موضعين. الأول هو الفهم. نموذج تحويل الكلام إلى نص المبني أساسًا على الفصحى، أو على العربية المصرية والشامية التي تغلب على الأفلام والمسلسلات، يفوّت الكلمات السعودية اليومية. فالأرقام والتواريخ والنفي والتأكيد تُقال جميعها بطريقة مختلفة. وإذا كان التفريغ النصي خاطئًا، كان كل ما يفعله الوكيل بعده خاطئًا. والموضع الثاني هو الكلام. الوكيل الذي يردّ بالفصحى على متصل تحدث بلهجته يبدو كإعلان مسجّل. يلاحظ المتصل ذلك من الجملة الأولى. قد يكمل المكالمة، لكنه يخفض توقعاته عمّا يستطيع الوكيل فعله، ويطلب موظفًا في وقت أبكر.

كيف تبدو اللهجة الخليجية

اللهجة الخليجية عائلة من اللهجات المنطوقة في الجزيرة العربية، وداخل المملكة تختلف لهجة نجد في الوسط عن لهجة الحجاز في الغرب وعن لهجات المنطقة الشرقية. وتشترك في الكثير: كلمات "أبغى" و"الحين" و"وش"، وطريقة التأكيد بكلمة قصيرة، وإيقاع أسرع وأقل رسمية من نشرة الأخبار. وتختلف في النطق وفي بعض المفردات. الوكيل الذي يتحدث بلهجة خليجية محايدة يُفهم في أنحاء المملكة. والذي يتحدث بالفصحى يُفهم أيضًا، لكنه يُسمع كآلة.

التنقل بين اللغتين

كثيرًا ما تنتقل مكالمات العمل السعودية بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة: اسم منتج بالإنجليزية، ورقم مرجعي يُقرأ بالإنجليزية، وتاريخ بالعربية. لا يفكر المتصل في هذا على أنه تبديل للغة. وعلى الوكيل أن يتعامل معه دون أن يطلب من المتصل أن يختار.

للفصحى مكانها

التأكيدات المكتوبة، والأسماء الرسمية، والإشعارات النظامية، وقوائم المتطلبات التي تُرسل على واتساب، كلها تُكتب بفصحى واضحة. والوكيل الجيد يفعل ما يفعله موظف الاستقبال الجيد: يتحدث باللهجة ويكتب بالفصحى. فالخطأ ليس في استخدام الفصحى، بل في التحدث بها على الهاتف.

النبرة تهم بقدر الكلمات

يتوقع المتصل السعودي ترحيبًا، وصيغة مخاطبة مهذبة، وإيقاعًا يترك له مجالًا للرد، وتأكيدًا قصيرًا في نهاية المكالمة. والوكيل الذي يستخدم الكلمات الصحيحة بنبرة جافة متعجلة يظل يبدو في غير محله، ويظل المتصل يطلب موظفًا.

الأسماء والأرقام

للأسماء العربية طرق كتابة صحيحة كثيرة بالحروف اللاتينية، والاسم الواحد يُنطق بطرق مختلفة في مناطق مختلفة. وأرقام الجوال وأرقام الوحدات والرموز المرجعية تُقرأ بطرق تختلف عن الفصحى. هذه هي التفاصيل التي تحدد ما إذا كان الحجز سيُسجَّل للشخص الصحيح في اليوم الصحيح، ولذلك ينبغي أن يعيدها الوكيل على المتصل قبل أن يتصرف.

ما تنتبهون إليه في العرض التوضيحي

أحضروا نصكم أنتم، بالأسماء والأرقام التي يسمعها فريقكم كل يوم. استمعوا إلى الترحيب: هل يبدو كأنه من هنا. أعطوا تاريخًا ورقم جوال واسمعوهما يُعادان عليكم. قاطعوا الوكيل في منتصف الجملة. قولوا شيئًا لن يعرفه واسمعوا ماذا يفعل. انتقلوا إلى الإنجليزية في كلمة واحدة ثم عودوا. ثم اطلبوا من زميل من منطقة أخرى في المملكة أن يجرّب النص نفسه. وسجّلوا ملاحظاتكم في أثناء الجلسة لا بعدها، فالكلمة التي أخطأ فيها الوكيل تُنسى بسرعة، أما أثرها على المتصل فلا يُنسى.

نهجنا

وكيل إدارة مبني للهجة الخليجية والإنجليزية. نختبره معكم، على نصكم، قبل الإطلاق، ونعدّل الصوت والنبرة حتى يطمئن فريقكم. ولا نصف لهجة بأنها مدعومة قبل أن نسمعها معكم.